Guía · Process Boards y casos
Reparte casos al equipo
Asigna un caso a mano desde el caso, o deja que ioZen reparta los casos nuevos con reglas por país, canal, Intake Bot, tablero o puntuación.
Asigna un caso a mano
Abre el caso. Debajo del título y la fase está el botón de responsables: dice «Sin asignar» o muestra la foto de quien lo tiene. Tócalo y marca a una o varias personas en «Responsables».
Cada persona que asignas recibe un aviso y empieza a seguir el caso. Para quitarla, desmárcala.
Reparte los casos nuevos con reglas
En un taller mecánico con un Intake Bot para frenos, los casos de ese bot pueden ir siempre al mismo mecánico y el resto turnarse entre los demás. Eso lo haces con reglas, en «Distribución de casos».
1. Activa la distribución
Ve a «Configuración» › «Distribución de casos» y activa «Asignar casos nuevos automáticamente».
Si la apagas, los casos nuevos quedan sin asignar y tus reglas se conservan.
2. Agrega una regla
Toca «Agregar regla». Ponle un «Nombre de la regla», por ejemplo "WhatsApp".
En «Cuando», elige qué casos entran en la regla. Puedes usar:
- «País»: desde dónde llegó el caso.
- «Canal»: «Web», «WhatsApp» o «API».
- «Intake Bot»: el bot que atendió.
- «Tablero»: el tablero donde cayó.
- «Puntuación General»: el puntaje del caso, de 0 a 100.
Si no pones condiciones, la regla toma cualquier caso.
3. Elige a quién va
En «Asignar a», marca al menos una persona. En «Cómo elegir», decide cómo se reparte entre ellas:
- «Por turnos»: los miembros se turnan, en orden.
- «Menos ocupado»: recibe el caso quien tenga menos casos abiertos en los últimos 30 días.
Toca «Listo».
4. Ordena las reglas
Gana la primera regla que coincida. Arrastra las reglas para cambiar el orden: pon arriba las más específicas.
Por ejemplo, en una clínica con dos recepcionistas, una regla "WhatsApp" manda a Ana los casos que llegan por WhatsApp, y la alternativa del paso 5 reparte el resto por turnos entre Ana y Luis.
Si todas las personas de una regla están en pausa o ya no están en el equipo, la regla se salta y se prueba la siguiente.
5. Decide qué pasa si ninguna regla coincide
En «Cuando ninguna regla coincide» elige «Dejar sin asignar», o «Por turnos» o «Menos ocupado» y marca en «Asignar a» a quiénes. Esta alternativa también recibe los casos cuya regla no tiene a nadie disponible.
6. Prueba y guarda
Toca «Probar reglas». En «Probar las reglas» elige un país, un canal, un bot, un tablero o un puntaje, y toca «Ejecutar prueba». Ves qué regla coincide y quién sería el próximo responsable. Prueba incluso los cambios sin guardar, y no se guarda ni se asigna nada.
Cuando te guste el resultado, toca «Guardar».
Desde ese momento, cada caso asignado por una regla lo dice junto a sus responsables, por ejemplo «Asignado por la regla WhatsApp». Si lo asignó la alternativa, dice «Asignado automáticamente». Si quitas a esa persona del caso, la marca desaparece.
Caso y chat con la misma persona
En «Distribución de casos» también está «Caso y chat con la misma persona», «Encendido por defecto». Asignar un caso asigna su conversación, y asignar la conversación asigna sus casos abiertos. Pasa igual cuando asignas a mano, cuando asigna una regla y cuando asigna Zen. Sirve cuando tienes la «Bandeja» (Business o superior).
Lo que ya tiene otra persona no se mueve, y los casos cerrados tampoco. Cada cambio queda en la actividad del caso. Si lo apagas, el caso y la conversación se asignan por separado.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo asignar un caso a más de una persona?
- Sí. En «Responsables» marca a todas las que quieras.
- ¿Las reglas reparten los casos que ya tengo?
- No. Solo los casos nuevos que llegan por tus Intake Bots. Los casos que ya existen se quedan como están.
- ¿Qué pasa si alguien se va de vacaciones?
- En «Configuración» › «Equipo», toca «Pausar asignaciones» junto a esa persona y elige hasta qué día. Los casos nuevos la saltan y conserva los que ya tiene.
- ¿Asignar casos usa créditos?
- No. Asignar casos, a mano o con reglas, no usa créditos.